Framework para evaluar soluciones de TeleConsultas

Después de haber evaluado varias plataformas de TeleConsultas y haber sido parte del desarrollo de una, hemos creado este Framework para que cada profesional o institución que necesite contratar o construir una plataforma pueda tener presente estas dimensiones a la hora de tomar decisiones.

Nivel de evidencia: opinión de expertos

Este Framework está basado en TEMAS que tiene que resolver la plataforma para poder crear una acción médica mejor.

TEMAS ADMINISTRATIVOS

La resolución de los temas administrativos es fundamental en una teleconsulta. A diferencia del mundo físico donde normalmente uno cuenta con un backoffice que asiste en el cobro de la atención médica, en la gestión de citas y bloqueos, en la versión tele, o existe en la plataforma, o uno tendrá que hacer ese trabajo, probablemente de forma posterior a la consulta y con mucho esfuerzo administrativo.

  • Pago web: es fundamental resolver los temas de pago con medios electrónicos como webpay, khipu, mercadopago. Son una necesidad vital para la sustentabilidad económica del proyecto.
  • Conexión con sistemas de bono de atención electrónico a prestadores: hoy en Chile únicamente FONASA permite la venta de bono online integrado a través de i-med y medipass (las empresas que gestionan la interoperabilidad administrativa). Los financiadores privados (ISAPRES) solo permiten la compra de bonos en sus propios portales de atención a afiliados. Una plataforma telemédica que permita “utilizar” los bonos, tanto de FONASA como de ISAPRE permitirá que el paciente pueda utilizar su seguro y realizar un co-pago de la atención y no realizar un pago privado y después re-embolsar.
  • Certificado de pago: depende del sistema de pago web el certificado de pago que se emite
  • Boleta de prestación de servicio: una plataforma telemédica debería facilitar las gestiones de emisión de boletas por parte los profesionales individuales o la gestión de boletas para los prestadores institucionales. El objetivo a resolver es que el paciente reciba una boleta de prestación de servicios de salud con el que pueda re-embolsar las atenciones en su seguro. Si la plataforma no resuelve la boleta, Ud. tendrá que hacerlo manualmente en el backoffice.

TEMAS DE EXPERIENCIA PACIENTE

Esto es lo que ve el paciente, es la experiencia que el paciente va a tener con la teleconsulta y lo que puede hacer que el paciente nunca más quiera utilizar esta tecnología, o que la adopte como una tecnología útil para resolver sus problemas.

  • Waiting list (sala de espera): el principal problema de todas las plataformas y la principal queja de los pacientes. “Ingresé a la videoconferencia y estaba solo, y no sabía si tenía que esperar o si había hecho algo mal”. En el mundo físico, cuando los médicos nos retrasamos tenemos muchos recursos para resolver la ansiedad del paciente que espera en la sala de espera, ¿pero en modalidad tele?. Si el sistema no va dando información al paciente sobre el tiempo de espera para la atención, la experiencia decae. Lo ideal es un sistema que “entretenga” al paciente mientras está en la sala de espera virtual, ya sea con temas de salud u otros.
  • Video: el siguiente desafío a resolver es el video. En el mundo tele, de los 5 sentidos que tenemos únicamente podemos utilizar 2, la vista y la audición, así que si no contamos con video, o si el video se ve pequeño, pixelado o entrecortado perdemos un sentido para el examen físico que es muy importante. Las plataformas que utilizan componentes de video pagos son, en general, mejores de las que utilizan componentes de video gratuitos, dado que estos últimos requieren de equipos informáticos que monitoricen la performance de forma constante.
  • Chat: contar con un chat, antes, durante y después del encuentro es una funcionalidad que suma mucho en el mundo tele. Más si ese chat permite compartir la información como nos tiene acostumbrados WhatsApp o Telegram (adjuntar fotos, audios, documentos…). Hay pacientes que van a preferir la comunicación con el profesional por medio del chat, más que por el video, y hay artículos que presentan que hay pacientes que logran expresar sentimientos o problemas de salud de mejor forma a través del chat.
  • Adjuntos del paciente: otra funcionalidad útil es poder adjuntar información como pueden ser resultados de exámenes previo a la consulta, durante la consulta o posterior a la consulta.
  • APP móvil: algunas plataformas tienen una APP móvil en los store de Android e iOS. La ventaja que tiene el contar con una APP, es que facilita muchos procesos tecnológicos y resuelve problemas de conexión de video. Una APP suma, una función muy útil para los pacientes es que reciben notificaciones para conectarse, para revisar nueva información o para tomar alguna conducta.

TEMAS DE DOCUMENTACIÓN CLÍNICA (EXPERIENCIA CLÍNICA)

La telemedicina, como cualquier tecnología médica (ya sean antibióticos, instrumentos para cirugías como laparoscopio u otras), es promovida, o no, por los profesionales de la salud. En los lugares donde crece, es porque los profesionales de la salud la validan como un tecnología que les sirve para cumplir su misión médica y la hacen crecer. Para ello, la tecnología tiene que resolver la experiencia y seguridad clínica. Es por ello, que estos temas son muy importantes.

  • Registro Clínico de la consulta: la plataforma puede integrarse con un registro clínico existente o contar con su propio registro clínico. Las opciones que se integran con un registro clínico existente son las ideales, ya que tener un registro clínico paralelo para lo tele fragmenta el registro. En caso de tener que implementar una solución que fragmenta el registro, hay que pensar una estrategia de largo plazo donde la información interopere. El resto de las funcionalidades que se presentan a continuación son necesarias si no hay interoperabilidad con el registro clínico.
  • Recetas: estas pueden ser creadas en texto libre o de forma estructurada. Las recetas en texto libre son más fáciles de hacer, pero la información es muy difícil de procesar y cuasi-imposible de integrar con sistema de venta online y otros. Si el sistema tiene un catálogo de medicamentos, hay que evaluar cuán actualizado está y cómo se resuelve el tema cuando falta uno. El sistema puede contar con templates de posologías o recetas favoritas que facilitan el proceso de prescripción.
  • Indicaciones no farmacológicas: tan importantes como las farmacológicas pero muchas veces olvidadas o “mezcladas” con las farmacológicas. El sistema puede tener templates que faciliten el registro.
  • Ordenes de exámenes: al igual que las recetas, pueden ser en texto libre y sin muchas funciones posteriores o estructuradas que permiten tener estadísticas, organización por tipo (imagenología, laboratorio…) y permiten interoperar con otros sistemas. Si hay un catálogo de exámenes, hay que evaluar cuán actualizado está y cómo se resuelve cuando necesito solicitar algo que no está en el catálogo.
  • Notificaciones GES: esto es propio de Chile y una necesidad a resolver en un sistema de documentación clínico tele. Las notificaciones de enfermedades GES requieren que el paciente RATIFIQUE que recibió la notificación y el sistema debe proveerlo.
  • Licencia Médica: la plataforma puede tener integraciones con los sistemas de Licencia Médica Electrónica y permitir completar una licencia con menos clics.
  • Certificados: la plataforma puede contar con la opción de emitir certificados y pueden existir templates para facilitar su creación. Si hay templates, es ideal que se puedan crear a demanda.
  • Resumen de atención: es una exigencia en Chile enviar un resumen de la atención al paciente posterior a la teleconsulta. No se especifica en el Oficio de la Superintendencia de Salud el qué es lo que debe incluir.
  • Exportar la atención: la plataforma puede permitirles exportar los datos en formatos PDF, excel, CDA, u otro, o puede no tener ninguna forma de exportar los datos y uno dependerá eternamente de esa solución.

Recomendaciones adicionales

  1. Siempre tener un sistema de Contingencia: la comunicación puede fallar del lado del paciente o del lado del profesional, es por ello que lo recomendable es tener definido un sistema de contingencia, que puede ser otro sistema de videollamada (ZOOM, FaceTime, GoogleMeet, WhatsApp) o simplemente el teléfono. Es bueno tener el registro de todos los pacientes que serán atendidos ese día y sus contactos (mail - teléfono), para resolver contingencias de comunicación.
  2. Pruebe la experiencia profesional y la experiencia paciente con cualquier plataforma que contrate. Las presentaciones en powerpoint no evidencian la experiencia, experimente.
  3. Dado que el paciente lo verá a Ud. a través de una cámara, es recomendable contar con una cámara externa HD cuya calidad suele ser bastante mejor a las que vienen en los notebooks y tablets.
4 Me gusta

Alejandro , muy buena idea :clap: :clap:

Como siempre Jano, excelentes aportes.

Pienso que en la experiencia del paciente es donde existen más oportunidades de mejora (o donde estamos más al debe).
Aquí la gestión del cambio nos pone un desafío adicional al que habitualmente tenemos con nuestros clientes internos, sin considerar además la heterogeneidad de los pacientes y sus recursos propios para adherir a esta forma de ser atendidos.
Por lo mismo quisiera destacar algunos puntos que Alejandro expone muy bien en el framework:

Tiempo de espera real v/s tiempo percibido
El tiempo de espera detrás de una pantalla parece percibirse de manera diferente al tiempo sentados en un área física de recepción. La tolerancia a los clics y tiempos de respuesta frente a nuestros dispositivos electrónicos pareciera ser menor que la que tenemos con un recepcionista de carne y hueso. Además, “el tiempo percibido se expande cuando la persona siente emociones desagradables”.
Por lo anterior y porque las dinámicas de teleconsulta tienen sus propias características, el desafío a cumplir no debe considerarse como un copiar/pegar de la atención ambulatoria convencional… si se piensa que la telemedicina es agregar una camarita al software de registro clínico, entonces estamos minimizando el esfuerzo que debemos realizar para lograr un buen servicio.

Portal de pacientes o PHR
Si su institución de salud aún no ha pensado en un Personal health record, este puede ser el momento de comenzar a considerarlo… si ya existe, es el momento de potenciarlo.
El portal de pacientes o PHR es una herramienta que aporta mucho valor para cumplir varios de los requisitos de funcionamiento de la teleconsulta, desde el agendamiento, los pagos, el repositorio de documentos clínicos, etc, facilitando la experiencia del paciente y su empoderamiento, y apoyando además el cumplimiento de las normativas ministeriales.

Telefarmacia
Otro tema que aporta valor al proceso (sobretodo en cuarentena) es finalizar la atención con terapia en manos del paciente, es decir completar el servicio sin que el paciente salga de su casa, sin embargo aquí nos movemos un poco del tema, ya que para cumplir con esto necesitaríamos funcionar con estándares, tener receta interoperable y farmacias capaces de validar estas recetas, con un sistema trazable y un flujo de trabajo bien definido… puede ser que estemos cerca, estas sinergias son necesarias para mejorar nuestros servicios.

Las notificaciones GES y emisión de LME también deben realizar mejoras para facilitar la atención no presencial.

En fin, hay mucho por hacer, pero estamos en proceso de mejorar.